Kundenbewertungen: Online Reputation erfolgreich managen

Das erwartet Sie in diesem Artikel:

1. Was sind Kundenbewertungen?
2. Warum sind Kundenbewertungen so wichtig?
3. Wie viele Kundenbewertungen braucht Ihr Produkt?
4. Was ist das optimale Sterne Rating?
5. Wie kann man Kundenbewertungen strategisch wertvoll im Marketing einsetzen?
   1. Kundenbewertungen in Online Shops
   2. Kundenbewertungen in den eigenen Markenkanälen
   3. Kundenbewertungen auf E-Commerce Plattformen
   4. Kundenbewertungen am Offline POS
6. 5 Tipps für mehr Kundenbewertungen
   1. Nutze Social Media
   2. After Sales Mails
   3. Kunden aktiv während der Consumer Journey fragen
   4. Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen
   5. Zielgruppenspezifische Produkttests
7. Wie gehe ich mit negativen Kundenbewertungen um?
   1. Immer höflich bleiben
   2. Schnell reagieren
   3. Nicht diskutieren
   4. Dem Problem auf den Grund gehen
8. Fazit
9. FAQ

Was sind Kundenbewertungen?

Konsumenten haben die Möglichkeit nach einem Kauf oder Test ihre Meinung über ein Produkt oder Dienstleistung abzugeben. Damit erleichtern sie es potentiellen Neukunden eine Kaufentscheidung zu fällen. Kundenbewertungen beeinflussen signifikant den Erfolg eines

Unternehmens, denn Konsumenten neigen dazu Produkte mit vielen positiven Bewertungen zu kaufen. Kundenbewertungen können auf verschiedenen Plattformen platziert werden: Direkt beim Hersteller auf der Website, auf geläufigen Onlineshops, auf E-Commerce Plattformen, oder am Offline POS. Eine Kundenbewertung besteht in der Regel aus zwei Elementen – einem qualitativen Text und einem quantitativen Sterne Rating. In dem Fließtext können Konsumenten ihre Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung ausführlich niederschreiben. Beim Sterne Rating können Konsumenten eine Bewertung zwischen einem Stern (schlechteste Bewertung) und fünf Sternen (beste Bewertung) abgeben. Die einzelnen Sternebewertungen werden dann zusammengefasst und ergeben eine durchschnittliche Gesamt-Sternebewertung. An dieser können sich Konsumenten leicht orientieren.

Warum sind Kundenbewertungen so wichtig?

Digitalisierung und die Pandemie haben das Einkaufsverhalten von Konsumenten in den letzten Jahren nachhaltig verändert. Mittlerweile leben wir in einer Online-Gesellschaft, in der Kundenbewertungen ausschlaggebend sind, wenn es um die Kaufentscheidung des Konsumenten geht. Laut einer Studie von BrightLocal vertrauen rund 79% aller Konsumenten Online-Produktbewertungen gleich viel wie persönlichen Empfehlungen. Trustpilot hat in einer Studie herausgefunden, dass rund 90% der Konsumenten behaupten, Produktbewertungen haben ihre Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst.

Vorteile von Kundenbewertungen:

Kundenbewertungen erleichtern nicht nur die Kaufentscheidung der Konsumenten, sondern bringen auch aus Unternehmenssicht erhebliche Vorteile mit sich:

Wie viele Kundenbewertungen braucht Ihr Produkt?

Oftmals erreicht uns die gleiche Frage von unseren Kunden: “Wie viele Kundenbewertungen braucht mein Produkt um optimal zu performen?” Wichtig ist, dass die Produkte überhaupt erst einmal bewertet werden. Laut einer Studie von Bazaarvoice können bereits die ersten 10 bis 20 Kundenbewertungen den Umsatz um bis zu 15-20% steigern. Bereits 50 Bewertungen erhöhen den Umsatz um bis zu 30%. Wenn Sie diese Hürde überwunden haben und erste Kundenbewertungen zu Ihren Produkten generiert wurden, sollten Sie sich am Wettbewerb orientieren. Der Wettbewerber mit den meisten Bewertungen in seiner Kategorie wird von den Konsumenten als Marktführer wahrgenommen und genießt einen Vertrauensvorschuss. Folglich gibt es keine „perfekte“ Anzahl von Kundenbewertungen, sie hängt immer vom Wettbewerb ab. Generell gilt: Zu viele Bewertungen können nicht schaden, aber zu wenige schon! Erfahren Sie mehr in folgendem Video:

Was ist das optimale Sterne Rating?

Das Sterne Rating ist ein wichtiger Faktor im Kaufentscheidungsprozess der Konsumenten. Wenn ein Produkt ausreichend Bewertungen hat, aber ein schlechtes Sterne Rating besitzt, werden die Konsumenten es trotzdem nicht kaufen. Marken sollten mindestens eine Bewertung von 4 Sternen oder besser anstreben. Laut einer Studie von Reviewtrackers verwenden 70% der Verbraucher bei der Suche nach Produkten Bewertungsfilter, wobei die meisten Verbraucher nach 4 oder mehr Sternen suchen. In einem Artikel von der Northwestern Universität heißt es, das optimale Sterne Rating liegt zwischen 4,2 bis 4,5 von 5 Sternen. 5-Sterne-Bewertungen werden meist als “zu gut, um wahr zu sein“ empfunden. In Folge vertrauen Konsumenten den guten Bewertungen nicht mehr. Im schlimmsten Fall unterstellen sie dem Anbieter Fake-Bewertungen gekauft zu haben.

Wie kann man Kundenbewertungen strategisch wertvoll im Marketing einsetzen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten Kundenbewertungen für das eigene Marketing zu kapitalisieren. Im folgenden können Sie sich von prominenten Beispielen inspirieren lassen, sowie von darauf bezogenen Fallstudien:

Kundenbewertungen in Online Shops

Die wohl geläufigste Platzierung von Kundenbewertungen ist im Online Fachhandel. Prominente Online Shops für Konsumgütermarken sind u.a. MediaMarkt, Saturn, dm, Rossmann, Bipa, Zooplus und Fressnapf. Die meisten Marken vertreiben ihre Produkte mit einer Multichannel-Strategie, um so viele Konsumenten wie möglich zu erreichen. Das birgt Herausforderungen, denn als Marke sollte man immer versuchen den Konsumenten auf allen Kanälen ein relevantes Markenerlebnis zu bieten. Wie genau man verschiedene Online Shops mit Bewertungen versehen kann erfahren Sie in dieser Case Study.

Kundenbewertungen in den eigenen Markenkanälen

Kundenbewertungen in die eigenen Markenkanäle zu integrieren wird immer beliebter. Diese vermitteln bei Konsumenten auch ohne persönlichen Kontakt eine verstärkte Nähe zum Produkt bzw. zur Marke. Konsumenten vertrauen Kundenbewertungen ähnlich stark wie einer Empfehlung aus dem persönlichen Umfeld. Sammeln Sie Kundenbewertungen über diverse Kanäle und bündeln sie deren Aussagekraft auf Ihren eigenen Kanälen für einen souveränen Markenauftritt! Bewertungen können zum Beispiel auf der eigenen Website, im Newsletter, auf Social Media Profilen oder Plattformen wie Youtube kommuniziert werden. Wie Sie Ihre Reputation auf den eigenen Markenkanälen effektiv verbessern können erfahren Sie in unserem Praxisbeispiel mit einer namhaften Körperpflegemarke.

Kundenbewertungen auf E-Commerce Plattformen

E-Commerce Plattformen haben in der Vergangenheit immens an Popularität gewonnen. Relevante Plattformen für Konsumgütermarken sind zum Beispiel Amazon, Otto, Ebay und Etsy. Positive Bewertungen auf E-Commerce Plattformen beeinflussen maßgeblich den Erfolg einer Marke und lassen diese im Wettbewerb herausstechen. Allerdings erlauben viele populäre Plattformen nicht jedem Konsumenten beliebig Bewertungen zu generieren, sondern erfordern den Kauf des jeweiligen Produktes auf dieser Plattform. So stellen die Betreiber der Plattform sicher, dass das abgegebene Feedback auch valide ist und die Konsumenten darauf vertrauen können. Bei Amazon zum Beispiel erfolgt das mit dem sogenannten “verifizierter Kauf” Badge. Meist ist dafür ein Kundenkonto notwendig. Mit einem Link per Mail an die Konsumenten geschickt, bekommen diese die Möglichkeit das Produkt nach erfolgreicher Bestellung zu bewerten. Versehen auch Sie Ihre Produkte mit verifizierten Kundenbewertungen auf den bekanntesten E-Commerce Plattformen, um im Wettbewerb herauszustechen. Ein Praxisbeispiel dazu finden Sie hier.

Kundenbewertungen am Offline POS

Trotz des steigenden Trends der Konsumenten sich online zu informieren und einzukaufen, sollten Marken niemals den Offline POS aus den Augen verlieren. Kundenbewertungen können in Form von einem Siegel oder Zufriedenheitskennzahlen verwendet werden, um die Offline Verkäufe (z.B. im LEH) zu intensivieren. Kundenbewertungen am Offline POS stärken das Vertrauen der Konsumenten in das jeweilige Produkt und lassen dieses im Wettbewerb herausstechen.

5 Tipps für mehr Kundenbewertungen

1. Nutze Social Media

Im Zuge der Digitalisierung haben Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter immens an Traffic gewonnen. An kaum einem digitalen Ort verbringen Konsumenten mehr Zeit. Marken sollten daher die Chance nicht missen Ihre Kundschaft zu ermutigen, ihr Feedback in sozialen Netzwerken zu teilen. Hierzu können Marken proaktiv auf Social Media Umfragen durchführen, um Kundenbewertungen zu triggern.

2. After Sales Mails

Nach dem erfolgreichen Abschluss einer Bestellung besteht die Möglichkeit sogenannte After-Sales-Mails an die Kunden zu schicken. In dieser Mail werden die Kunden gebeten ihre Meinung zu teilen bzw. wie zufrieden diese mit dem Produkt und der dazugehörigen Dienstleistung sind. Das kann zum Beispiel in Form von einem Sterne Rating erfolgen. Dieses erleichtert es dann potenziellen Neukunden sich einen ersten Eindruck über das jeweilige Produkt oder Dienstleistung zu verschaffen. Über diese Methode können Marken unkompliziert Kundenbewertungen zum Produkt, der Bestellseite, den Bestellvorgang oder auch der Lieferung generieren.

3. Kunden aktiv während der Consumer Journey fragen

Es besteht ebenso die Möglichkeit Kundenbewertungen schon während der sogenannten Consumer Journey zu generieren. Dafür integriert man Bewertungsanfragen auf einzelnen Seiten, um ggf. Feedback zum Bestellvorgang und der eigene Website zu generieren. Zusätzlich kann man am Ende des Bestellvorgangs im Sinne eines “Produkte-bewerten-Buttons” es dem Konsumenten ermöglichen, direkt das Produkt zu bewerten. Einfachheit ist dabei “Trumpf”, das heißt man sollte es den Kunden so einfach wie möglich machen, eine Bewertung abzugeben.

4. Nutzen für den Kunden in den Vordergrund stellen

Dass die meisten Marken nicht ausreichend Kundenbewertungen haben, liegt teilweise daran, dass Konsumenten einfach besseres zutun haben als Bewertungen zu schreiben. Es hilft sehr oft sich in die Köpfe seiner Kunden zu versetzen und sich zu fragen: “Welchen Mehrwert bekommt mein Kunde durch das Abgeben einer Bewertung?” In den meisten Fällen wird nur eine Bewertung abgegeben, wenn ein Konsument eine außerordentlich schlechte Erfahrung gemacht hat oder wenn die Erfahrung die Erwartung des Konsumenten deutlich übertroffen hat. Marken können mehr Kundenbewertungen generieren, wenn sich ein Mehrwert für den Konsumenten herauskristallisiert. So kann man das Abgeben von Bewertungen zum Beispiel durch Produktverbesserungen, Service Optimierungen oder ein besseres, auf den Kunden zugeschnittenes Angebot begründen. So fühlt sich der Kunde geschätzt und merkt, dass die Bewertung genutzt wird, um zukünftig das Einkaufserlebnis zu verbessern. Zusätzlich kann dieser Ansatz mit dem Verlosen von Preisen bei Abgabe einer Kundenbewertungen intensiviert werden. Auf diese Art lassen sich Kunden effektiver und einfacher motivieren eine Bewertung zu hinterlassen.

5. Zielgruppenspezifische Produkttests

Wir von Kjero helfen Marken gezielt mit Review Kampagnen echte Bewertungen von echten Kunden auf allen Plattformen zu generieren. Eine Review Kampagne ist im Grunde ein Produkttest mit dem Ziel, echte und authentische Kundenbewertungen zu generieren. Ausgewählte Konsumenten aus der Zielgruppe dürfen das zu testende Produkt meist kostenlos oder stark reduziert probieren und werden dann aufgefordert, es ehrlich zu bewerten. Wie das genau aussehen kann und welche Möglichkeiten für Ihre Marke bestehen erfahren Sie hier.

Erfahren Sie in dem folgendem Video, wie der Ablauf einer Kampagne zur Generierung von Kundenbewertungen auf kjero.com aussieht:

Wie gehe ich mit negativen Kundenbewertungen um?

Negative Kundenbewertungen wirken auf den ersten Blick wie ein “Repuationskiller”. Allerdings sollte man diese nicht zu schnell verdammen. Tatsächlich bringen negative Kundenbewertungen einen gewissen Grad an Authentizität mit sich, denn zu perfektes Feedback wird als unrealistisch betrachtet und lassen Konsumenten Manipulation vermuten. So zeigen Studien, dass z.B. das optimale Sterne Rating zwischen 4.2 und 4.5 liegt und nicht bei 5 von 5 Sternen. Zudem sind negative Kundenbewertungen die Quelle wertvollen Inputs, der Marken hilft, Produkte oder Dienstleistung zu optimieren. Nichtsdestotrotz  erfordert negatives Kundenfeedback einen sensiblen Umgang und es gibt einige Grundregeln zu beachten:

Immer höflich bleiben

Egal wie “scharf” oder beleidigend die Kritik formuliert ist, Sie sollten immer sachlich, verständnisvoll und höflich den Grund des Feedbacks erfragen. Zusätzlich ist es wichtig öffentlich auf die Kritik zu antworten, denn so sehen andere Konsumenten, dass auf negative Kundenbewertungen reagiert wird und die Stimme des Kunden wahrgenommen wird. Negative Kundenbewertungen einfach zu ignorieren stellt dabei den “Worst Case” aus Unternehmenssicht dar!

Schnell reagieren

Konsumenten, die eine negative Bewertung abgegeben haben, sind in der Regel enttäuscht und frustriert. Hier ist es unumgänglich, so schnell wie möglich als Marke zu reagieren, um evtl. noch Boden gutzumachen und den Konsumenten zu zeigen, dass sie wertgeschätzt und gehört werden.

Nicht diskutieren

Manchmal ist die negative Kundenbewertung nicht gerechtfertigt. Widersprechen Sie dem Kunden in diesem Fall nicht, sondern versuchen Sie seine Meinung ernst zu nehmen. Akzeptieren Sie die ehrliche Meinung Ihrer Kunden und entschuldigen Sie sich generell für das negative Kauferlebnis. Halten Sie dabei Ihre Antwort kurz und prägnant und suchen Sie eine persönliche Kontaktaufnahme mit dem/der Verfasser/in.

Dem Problem auf den Grund gehen

Im persönlichen Kontakt heißt es nun dem Problem auf den Grund zu gehen und herauszufinden, was die Ursache der negativen Kundenbewertung war. Wurde in einem persönlichen Austausch zum Beispiel via E Mail eine Lösung gefunden, sollte daraufhin stets der aktuelle Stand des Kunden nachgefragt werden. Erkundigen Sie sich immer, ob das Problem zu der Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde.

Fazit: So managen Sie erfolgreich Ihre Online Reputation mit Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind heutzutage nicht mehr wegzudenken. Konsumenten suchen diese gezielt und vertrauen ihnen. Kaum eine Kaufentscheidung wird heutzutage noch ohne den Einfluss von Kundenbewertungen gefällt. Aus Unternehmenssicht steigern Bewertungen den Umsatz und können genutzt werden, um dem eigenen Marketing einen Social Proof zu verleihen. Allerdings sollte man als Marke nicht nur positive Kundenbewertungen als wertvoll erachten, denn auch negative Bewertungen beinhalten essentielle Informationen und stellen den direkten Draht zum Konsumenten dar. Es gibt mehrere Tipps und Tricks wie man es seinen Kunden erleichtern kann, ehrliches und authentisches Feedback während und nach einem Kauf zu generieren. Die effektivste Methode dafür stellt allerdings ein zielgruppenspezifischer Produkttest dar. Mit einem Produkttest von Kjero generieren Sie ausschließlich echte Kundenbewertungen von echten Konsumenten. Dabei können mehrere Plattformen und mehrere Produkte mit nur einem Produkttest gedeckt werden. Dank der innovativen Zielgruppenselektion von Kjero werden ausschließlich geeignete Tester für Ihren Produkttest ausgewählt. Das garantiert eine sehr hohe Conversion Rate für Ihren Produkttest und resultiert in zahlreichen echten Kundenbewertungen. Möchten Sie wissen wie das für Ihre Marke aussehen kann? Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf. Ein Experte für Kundenbewertungen meldet sich unverzüglich bei Ihnen.

FAQ

Diese Themen könnten Sie auch interessieren: